التفكير الاستباقي من المنبع

الوصف

This post is also available in: English (الإنجليزية)

في “التفكير الاستباقي من المنبع”، يدرس دان هيث فشلنا المزمن في معالجة تحدياتنا قبل أن تقع علينا. يأتي عنوان الكتاب من حكاية صديقين يتنزهان بجوار نهر ويريان طفلًا يغرق، يغوصان وينقذانه، وفجأة يشاهدان طفلًا آخر ينجرف في النهر، فينقذانه، وبعد ذلك ينقذان بضعة أطفال آخرين، إلى أن يهرب أحد الصديقين. يسأله الآخر “ماذا تفعل؟” فيقول: “أنا ذاهب إلى المنبع للتصدي للرجل الذي يرمي كل هؤلاء الأطفال في الماء”.

يقدم الكتاب أدلة حول الكيفية التي أمسكت بنا هذه الأزمة على حين غرة. يبدأ بمشكلة عادية في عالم العمال: لماذا في 2012 البريء، كان عدد كبير للغاية من عملاء موقع السفر إكسبيديا يتصلون بخط المساعدة للموقع؟.

بحسب سكابينكر، وجد رايان أونيل، رئيس خدمة العملاء في إكسبيديا، من خلال البحث في بيانات مركز الاتصال بالشركة، أن 58 في المئة من الأشخاص الذين حجزوا رحلات طيران أو غرفا فندقية أو استأجروا سيارات من خلال موقع إكسبيديا، أنهم كانوا يتصلون للحصول على المساعدة. السبب الرئيس هو، أنهم لم يتمكنوا من العثور على مسار رحلاتهم.

اكتشف موقع إكسبيديا أن السبب هو أن مسارات الرحلات المرسلة بالبريد الإلكتروني كانت تذهب إلى صندوق الرسائل غير المرغوب فيها للأشخاص، أو حذفها العملاء ظنًا أنها بريد إلكتروني للدعاية، أو أنهم أخطأوا في كتابة عناوين بريدهم الإلكتروني في المقام الأول، ولم تكن هناك طريقة أمامهم لاسترداد مساراتهم عبر الانترنت.

كان إجراء المكالمات يكلف موقع إكسبيديا 100 مليون دولار سنويًا. إصلاح مشكلة البريد العشوائي وإنشاء أداة للعثور على مسار الرحلة عبر الإنترنت، أزال المشكلة إلى حد كبير.

This post is also available in: English (الإنجليزية)